Standardy zapewniające jakość usług szkoleniowo-doradczych

Produkty szkoleniowo-doradcze ukierunkowane na promocje marki osobistej uczestników szkoleń poprzez:

  • szkolenia
  • gry szkoleniowe
  • kwestionariusze, testy
  • przygotowanie schematów promocji marki osobistej.

Wszystkie produkty szkoleniowo-doradcze wspierają uczestników pod kontem merytorycznym i praktycznym, a także w nabyciu nowych umiejętności i pewności siebie.

§ 1

W swojej codziennej pracy, kierujemy się zasadami maksymalnego dostosowania usług szkoleniowo-doradczych zgodnie z oczekiwaniami Klienta poprzez stosowanie nowoczesnych i efektywnych metod pracy takich jak gry biznesowe, gry psychologiczne, testy, kwestionariusze.

Gwarancją jakości usług szkoleniowo-doradczych jest analiza potrzeb Klientów oraz ciągle dążenie do nowych rozwiązań, zapewniających spełnienie wymaganych standardów usług szkoleniowych.

Zapewniamy poufność wszelkich powierzonych danych w trakcie wykonywania usługi szkoleniowo-doradczej oraz w trakcie analizy potrzeb i oczekiwań Uczestników szkoleń.

§ 2

Cel wprowadzonych standardów

Głównym celem niniejszych standardów jest ciągle doskonalenie i zapewnianie jakości świadczenia usług szkoleniowo-doradczych.

§ 3

Aspekty, mające wpływ na zapewnianie wykonania usługi szkoleniowo-doradczej zgodnie z założonym standardem:

  • analiza potrzeb i oczekiwań Klienta poprzez wypełniona ankietę na stronie Internetowej lub mailowo https://marketing-marketing.pl/index.php/analiza-potrzeb-szkoleniowych/  
  • samocena/ocena szkoleniowca dodatkowo poprzez różne instytucje
  • organizacja szkoleń oraz przygotowanie materiałów szkoleniowych odpowiednio do doświadczenia oraz wykształcenia szkoleniowcy
  • ocena efektów szkolenia/doradztwa/gier (Ankieta satysfakcji po wykonanej usłudze) lub kontakt telefoniczny, https://marketing-marketing.pl/index.php/ankieta-satysfakcji-klienta/
  • osiągnięcie oceny efektów szkolenia >=3 (najwyższa ocena 5)
  • analiza wykonanej usługi, wnioski i ewaluacja
  • zapewnienie uczestnikom szkoleń materiałów szkoleniowych najwyższej jakości
  • dla uczestników szkoleń dostępne testy poszkoleniowe, zadania, wsparcie poszkoleniowe,
  • informujemy na stronie marketing-marketing.pl o rozwiązaniach zapewniających jakość usług szkoleniowo-doradczych.

By zapewnić jakość realizowanych usług szkoleniowo-doradczych, jest prowadzony rejestr Klientów i rejestr zapytań ofertowych, które stanowią załącznik 12 i załącznik 13 niniejszych standardów. Rejestry stanowią podstawę do analizy i badań potrzeb klienta, źródeł/kanałów komunikacji. Rejestr prowadzony przez szkoleniowca.

Rejestr zapewnia niezbędne dla analizy dane o realizowanych usługach:

  • Klient, osoba do kontaktu,
  • Dane faktury,
  • ilość zrealizowanych godzin szkoleniowych,
  • data/forma szkolenia ilość uczestników,
  • czy wysłana/otrzymana ankieta satysfakcji,
  • źródło/kanał komunikacji.

Analiza informacji zawieranej w rejestrach jest analizowana na bieżąco przez szkoleniowca

Lista standardowych potrzeb klienta

Źródło/kanał komunikacji,

 

  • szkolenie promocja marki osobistej online/nagrane tylko wykład
  • szkolenie promocja marki osobistej uzupełnione o gry szkoleniowe
  • gry szkoleniowe
  • indywidualny plan promocji marki osobistej
  • testy, kwestionariusze, analiza działalności marketingowej  
  • Media społecznościowe – Facebook
  • Media społecznościowe – LinkedIn
  • WWW – pozycjonowanie
  • Polecenie
  • Newsletter
  • Klient powracający

 

§ 4

Kadra odpowiedzialna za nadzór i organizację każdej usługi szkoleniowo-doradczej.

 

Po stronie koordynatora zapewnianie organizacji produktów szkoleniowo-rozwojowych.

  • wybór kadry szkoleniowej
  • dostosowanie zakresu i formy usługi do potrzeb Klienta
  • bieżący kontakt z klientem z tematów organizacyjnych, podwykonawcami
  • ocena efektów szkolenia i analiza wykonanej usługi https://marketing-marketing.pl/index.php/ankieta-satysfakcji-klienta/
  • wdrążenie rozwiązań zapewniających jakość usług szkoleniowo-doradczych,
  • wycena usług szkoleniowo-doradczych,
  • zarządzanie strona marketing-marketing.pl oraz informacją medialną,
  • w wypadku, w którym koordynator występuję również jako szkoleniowiec, pełni jednocześnie funkcje koordynatora i szkoleniowca i opiekuna merytorycznego.

Doradca/szkoleniowiec. Zakres obowiązków:

  • przygotowanie szkolenia zgodnie z oczekiwaniami klientów
  • dostosowanie formy, treści szkolenia/doradztwa do oczekiwań Klienta, zapewnianie materiałów dydaktycznych, dbanie o dobro Klienta i wysoki standard przeprowadzonego szkolenia,
  • wsparcie poszkoleniowe, analiza poszkoleniowa,

Opiekun merytoryczny

  • sprawuje nadzór nad realizacją usługi szkoleniowo-rozwojowej,
  • wsparcie poszkoleniowe,
  • analiza poszkoleniowa,
  • udział w opracowaniu rozwiązań zapewniających jakość usług szkoleniowo-doradczych wspólnie z koordynatorem,
  • koordynator szkoleniowiec i opiekun merytoryczny mogą być w jednej osobie.
  • § 5

Procedura realizacji szkoleń otwartych,

w ramach jednego szkolenia biorą udział uczestnicy z różnych firm, uczelni, osoby fizyczne:

  • Koordynator:
  • Analizuje zapotrzebowanie rynkowe na organizacje szkolenia otwartego
  • określa cel oraz grupę docelową
  • wyznacza termin szkolenia
  • rekrutacja, podpisanie umowy 
  • przygotowanie oferty szkolenia
  • wyznaczenie miejsca prowadzenia szkolenia
  • wybiera kadrę szkoleniową lub sam występuje jako szkoleniowiec i opiekun merytoryczny
  • jeżeli szkolenie zostało odwołane, w przypadku nie zgłoszenia się minimalnej liczby uczestników, przysługuję zwrot kosztów za szkolenie lub  za zgodą uczestnika wniesiona opłata może być zaliczona za szkolenie w innym terminie, realizacja po stronie koordynatora
  • promocja szkolenia po stronie koordynatora,
  • informacja o wzajemnych zobowiązaniach po stronie koordynatora,
  • analiza satysfakcji, podsumowanie i ewaluacja, rozliczenie szkolenia po stronie koordynatora z udziałem szkoleniowców
  • Szkoleniowiec:
  • Przygotowanie/prowadzenie szkolenia/doradztwa poszkoleniowego według potrzeb uczestników
  • Dodatkowo
  • warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest wypełniony formularz zgłoszeniowy, potwierdzenie oferty
  • zgłoszenie uczestnictwa jest równoznaczne z akceptacją warunków wynikających z oferty
  • o wpisaniu na listę decyduje kolejność zgłoszeń
  • czas trwania szkolenia w jednym dniu nie przekracza 8 godzin zegarowych, w tym przerwy 15 min każde 2 godziny zegarowe oraz jedna przerwa o długości 25 min
  • uczestnicy otrzymują materiały poszkoleniowe
  • uczestnicy mają zapewnione kwestionariusze poszkoleniowe
  • po stronie szkoleniowców feedback  oraz doradztwo poszkoleniowe
  • każdorazowo jest tworzona lista uczestników oraz lista osób, które po szkoleniu otrzymali Certyfikat.
  • § 6

Procedura realizacji szkoleń zamkniętych

  • Koordynator:
  • Analizuje zapotrzebowanie rynkowe na organizacje szkolenia zamkniętego
  • określa cel oraz grupę docelową
  • wyznacza termin szkolenia
  • rekrutacja, podpisanie umowy 
  • przygotowanie oferty szkolenia
  • wyznaczenie miejsca prowadzenia szkolenia
  • wybiera kadrę szkoleniową lub sam występuje jako szkoleniowiec i opiekun merytoryczny
  • jeżeli szkolenie zostało odwołane, w przypadku nie zgłoszenia się minimalnej liczby uczestników, przysługuję zwrot kosztów za szkolenie lub  za zgodą uczestnika wniesiona opłata może być zaliczona za szkolenie w innym terminie, realizacja po stronie koordynatora
  • promocja szkolenia po stronie koordynatora,
  • informacja o wzajemnych zobowiązaniach po stronie koordynatora,
  • analiza satysfakcji, podsumowanie i ewaluacja, rozliczenie szkolenia po stronie koordynatora z udziałem szkoleniowców
  • Szkoleniowiec:
  • Przygotowanie/prowadzenie szkolenia/doradztwa poszkoleniowego według potrzeb uczestników
  • Dodatkowo
  • warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest wypełniony formularz zgłoszeniowy, potwierdzenie oferty
  • zgłoszenie uczestnictwa jest równoznaczne z akceptacją warunków wynikających z oferty
  • czas trwania szkolenia w jednym dniu nie przekracza 8 godzin zegarowych, w tym przerwy 15 min każde 2 godziny zegarowe oraz jedna przerwa o długości 25 min
  • uczestnicy otrzymują materiały poszkoleniowe
  • uczestnicy mają zapewnione kwestionariusze poszkoleniowe
  • po stronie szkoleniowców feedback  oraz doradztwo poszkoleniowe
  • każdorazowo jest tworzona lista uczestników oraz lista osób, które po szkoleniu otrzymali Certyfikat.
  • forma realizacji usługi: online na żywo, dostęp do szkoleń nagranych, na żywo w siedzibie klienta
  • § 7

Procedura realizacji usług doradczych

  • Koordynator:
  • Analizuje zapotrzebowanie rynkowe na organizacje doradztwa
  • określa cel oraz grupę docelową
  • wyznacza termin doradztwa
  • rekrutacja, podpisanie umowy 
  • przygotowanie oferty doradztwa
  • wybiera kadrę doradczą lub sam występuje jako doradca
  • jeżeli doradztwo zostało odwołane, przysługuję zwrot kosztów za doradztwo lub za zgodą uczestnika wniesiona opłata może być zaliczona za doradztwo w innym terminie, realizacja po stronie koordynatora
  • promocja szkolenia po stronie koordynatora,
  • informacja o wzajemnych zobowiązaniach po stronie koordynatora,
  • analiza satysfakcji, podsumowanie i ewaluacja, rozliczenie doradztwa po stronie koordynatora z udziałem szkoleniowców
  • Szkoleniowiec:
  • Przygotowanie/prowadzenie doradztwa według potrzeb uczestników
  • Dodatkowo
  • warunkiem uczestnictwa w doradztwie jest wypełniony formularz zgłoszeniowy, potwierdzenie oferty
  • zgłoszenie uczestnictwa jest równoznaczne z akceptacją warunków wynikających z oferty
  • czas trwania doradztwa jest określane indywidualnie w każdym przypadku, ale nie dłużej 3H
  • forma realizacji usługi: online na żywo
  • § 8

Ocena satysfakcji usług szkoleniowo-rozwojowych

Jest stosowana procedura oceny satysfakcji odpowiednio do zadeklarowanych oczekiwań Klienta.

Standard wysokiej jakości usług szkoleniowo-doradczych >=3 (najwyższa ocena 5).

Ocena jest prowadzona przez: ankietę satysfakcji po wykonanej usłudze.

W przypadku stwierdzenia jakichkolwiek niezgodności realizowanej usługi z oczekiwaniami Klienta, koordynator niezwłocznie wdrąży niezbędne działania korygujące. Wszystkie działania korygujące maja być w formie pisemnej.

  • § 9

Doradztwo poszkoleniowe

Jest zapewnione doradztwo poszkoleniowe. Formą doradztwa poszkoleniowego przygotowanie przez uczestników szkoleń odpowiedzi na kwestionariusze poszkoleniowe oraz feedback od wykładowcy.

Doradztwo poszkoleniowe jest realizowane w ciągu 30 dni po organizacji szkolenia. W razie braku pytań dodatkowych, klient może zrezygnować z doradztwa poszkoleniowego mailowo lub telefonicznie. W razie rezygnacji z udziału w doradztwie poszkoleniowym nie występuje rekompensata.

  • § 10

Nadzór nad realizacją szkolenia doradztwa

Nadzór nad realizacją szkolenia oraz doradztwa sprawuje koordynator i opiekun merytoryczny.

Funkcję opiekuna, koordynatora i szkoleniowca może pełnić jedna osoba, z wyłączeniem szkoleń trwających dłużej niż 16 godzin.

  • § 11

Kadra dydaktyczna

Każdy szkoleniowiec/doradca posiadają doświadczenie zawodowe oraz wykształcenie odpowiednie do tematyki wykonanej usługi.  

 Szkoleniowiec/doradca

spełnia co najmniej jeden z wymienionych poniżej warunków:

  • dysponuje przyznanym przez zewnętrzną instytucję certyfikatem potwierdzającym posiadanie kompetencji zawodowych ( Studia kierunkowe, udział w szkoleniach)
  • posiada minimalnie 50h przeprowadzonych szkoleń/doradztw w roku poprzednim
  • zrealizowane szkolenia poparte ankietami satysfakcji klienta >=3 (najwyższa ocean 5),
  • § 12

Ocena kompetencji szkoleniowców

Koordynator odpowiada za ocenę kompetencji szkoleniowców, posiadane umiejętności przez szkoleniowca/doradcę/opiekuna na podstawie przedstawionych dokumentów: CV, dyplomów, uprawnień, ilości realizowanych godzin szkoleniowych w roku poprzednim, okresowej oceny, znajomości standardów obsługi Klienta, analizę ocen w ankietach satysfakcji klienta >=3 (najwyższa ocena 5).

Jeżeli koordynator/szkoleniowiec o opiekun występują jako jedna osoba wymagana jest samoocena.

  • § 13

Szkolenia stacjonarne

Szkolenia stacjonarne spełniają niezbędnie warunki:

  • powierzchnia dostosowana do ilości uczestników,
  • dostęp do światła dziennego i oświetlenia sztucznego,
  • odpowiednia temperatura pomieszczenia,
  • zapewniony dostęp do kuchni oraz zaplecza sanitarnego,
  • pomieszczenie wyposażone oraz umeblowane odpowiednio do zapotrzebowania przeprowadzenia szkoleń,
  • sala szkoleniowa w siedzibie TSL Silesia Group posiada wszystkie wymagane do przeprowadzenia szkolenia zasoby:
  • tablicę magnetyczną z pisakami,
  • laptop, telewizor,  Internet
  • Papier i przybory do pisania dla uczestników,
  • materiały szkoleniowe, testy, kwestionariusze, materiały dydaktyczne.

W razie korzystania z zasobów Klienta oraz organizacji szkolenia w siedzibie klienta, są dopuszczalne niektóre niezgodności, odpowiednio do posiadanych lub nie posiadanych przez Klienta możliwości.

  • § 14

Procedura reklamacji

Jest opracowana procedura reklamacji, na wypadek, kiedy usługa nie spełniła oczekiwań klienta.

Zgłoszenie reklamacji powinno być wysłane najpóźniej 2 dni od wystąpienia niezgodności.

Rozpatrywanie reklamacji – 14 dni od otrzymania zgłoszenia reklamacyjnego.

Reklamacja jest rozpatrywana przez koordynatora z udziałem szkoleniowców/doradców, których dotyczy zaistniała sytuacja. Forma odpowiedzi na zgłoszona reklamację – pisemna.

Rekompensata: dodatkowe spotkanie doradcze / szkoleniowe. Może występować rekompensata finansowa, w razie, gdyby usunięcie niezgodności było niemożliwe. W tym przypadku rekompensata finansowa nie może przekroczyć 30 % wartości usługi. Rekompensata finansowa nie może dotyczyć usługi szkoleniowej.

Zgłoszenie reklamacyjne jest przyjmowane w formie wypełnionej karty zgłoszeniowej dostępnej na stronie internetowej. Uczestnik ma prawo zrezygnować ze szkolenia najpóźniej 14 dni przed zaplanowaną datą szkolenia po powiadomieniu pisemnym koordynatora.

  • § 15

Nieobecność szkoleniowca/uczestnika

Nieobecność szkoleniowca/uczestników szkolenia/doradztwa na szkoleniu ma być zgłoszona z góry.  W tym przypadku data szkolenia zostanie przeniesiona.

Odwoływanie, przeniesienie zaplanowanego szkolenia jest realizowane drogą elektroniczną, telefoniczną, w przypadkach nagłych przez osobę upoważnioną.

W przypadku dostępu do materiałów nagranych, terminy szkoleń mogą być przeniesione po wzajemnym ustaleniu z uczestnikiem szkoleń, także uwzględniając dostęp do wolnych kont.

W razie, gdy uczestnik szkolenia nie skorzystał z otrzymanego dostępu w ustalonym terminie, nie przysługuje zwrot kosztów, z uwagi na zajętość konta przez uczestnika. Dostęp do szkolenia może być wydłużony, ale nie dłużej niż przez 30 dni roboczych.

Obecność uczestników na szkoleniu offline jest weryfikowana według listy obecności, która stanowi załącznik niniejszych standardów. Obecność uczestników na szkoleniu online jest weryfikowana według listy obecności w Teams.

  • § 16

Niedostępna sala szkoleniowa

W przypadku niezaplanowanego braku dostępu do Sali szkoleniowej, szkolenia po wzajemnym uzgodnieniu będą przeniesione na inny termin lub mogą być zrealizowane w innym miejscu.

  • § 17

Informacja na stronie firmowej

Firma udostępnia na stronie internetowej marketing-marketing.pl rozwiązania oraz dobre praktyki, które stosuje w celu zapewnienia wysokiej jakości świadczonych usług.

  • § 18

Prawa autorskie

Szkoleniowiec i doradca oświadczają, że przysługują mu majątkowe prawa autorskie do materiałów szkoleniowych, gier, testów, kwestionariuszy, artykułów, prezentacji, oraz wszelkich materiałów na stronie marketing-marketing.pl.

Materiały szkoleniowe są chronione prawem autorskim i udostępniane na zasadzie licencji. Wszelkie pełne lub częściowe kopie Materiałów szkoleniowych podlegają tym samym warunkom, co oryginały.

  • § 19

Informacje Poufne

Strony zobowiązują się do zachowania w tajemnicy treści Umowy oraz wszystkich informacji poufnych uzyskanych w związku z realizacją Umowy. Strony zobowiązują się do nieudostępniania osobom trzecim Informacji Poufnych oraz do niewykorzystywania Informacji Poufnych w innym celu aniżeli realizacja Umowy.

  • § 20

Rejestracja usługi

Usługa online może być rejestrowana/nagrywana na potrzeby usługodawcy i korzystającego z usługi jak również na potrzeby monitoringu, kontroli oraz w celu ustalenia efektów kształcenia. Wykorzystanie nagrania na inne cele niż monitoring i kontrola, wymaga pozyskania przez Usługodawcę zgody uczestnika.

  • § 21

Aktualności na stronie internetowej

Do obowiązków koordynatora, szkoleniowców, opiekuna należy przygotowanie odpowiednich materiałów na stronę internetową.

  • § 22

Szkolenia dofinansowane

Realizacja szkoleń jest poprzedzona analizą potrzeb szkoleniowych przez koordynatora w obecności szkoleniowca i opiekuna merytorycznego w razie takiej potrzeby. W przypadku szkoleń dofinansowanych z funduszy unijnych wnioski z analizy potrzeb szkoleniowych są opisane każdorazowo we wniosku o dofinansowanie projektu i znajdują odzwierciedlenie w obszarze merytorycznym i organizacyjnym projektu.

W trakcie realizacji usługi szkoleniowej prowadzony jest  stały nadzór merytoryczny i organizacyjny nad prawidłowością procesu kształcenia, włącznie z prowadzeniem stosownej dokumentacji:

  • program szkolenia opisujący zakres merytoryczny szkolenia, ramy czasowe, cele i korzyści dla uczestnika, charakterystykę grupy docelowej, formy usługi,
  • listy obecności uczestników,
  • lista osób, którym zostały wydane dokumenty potwierdzające uczestnictwo w szkoleniu i/lub uzyskane certyfikaty, jest przechowywana w teczce klienta,
  • inne dokumenty wymagane obowiązującymi, jeśli szkolenia są realizowane w ramach projektów dofinansowanych z funduszy unijnych w ramach EFS.

W przypadku szkoleń realizowanych w ramach projektów dofinansowanych z funduszy unijnych w ramach EFS proces rekrutacji uczestników do projektu zgodny jest zapisami wniosku o dofinansowanie, a jego poszczególne kroki reguluje każdorazowo regulamin projektu.

 

Załączniki:

Zał. 1: Analiza potrzeb szkoleniowych

Zał. 2: Ankieta satysfakcji klienta

Zał: 3 Karta zgłoszenia reklamacyjnego

Zał. 4: Wzór oferty

Zał. 5: Umowa

Zał. 6: Notatka – Analiza potrzeb szkoleniowych/podsumowanie szkolenia

Zał. 7: Lista obecności

Zał. 8: Lista uczestników, którzy otrzymali certyfikat

Zał. 9: Wzory certyfikatów

Zał. 10 Ocena szkoleniowca/koordynatora

Zał. 11 Ocena koordynatora

Zał. 12 Rejestr Klientów

Zał. 13 Rejestr zapytań