Стандарты, обеспечивающие качество обучения и консультационных услуг

Тренинговые и консалтинговые продукты, направленные на продвижение личного бренда участников тренинга посредством:

  • обучение
  • обучающие игры
  • анкеты, тесты
  • подготовка схем продвижения личного бренда
  • схемы построения продаж

Все обучающие и консультационные продукты поддерживают участников в содержательном и практическом плане, а также в приобретении новых навыков и уверенности в себе

§ 1

В своей повседневной работе руководствуемся принципами максимальной адаптации обучающих и консультационных услуг в соответствии с ожиданиями клиента, используя современные и эффективные методы работы, такие как деловые игры, психологические игры, тесты и анкеты.

Качество обучающих и консультационных услуг гарантируется за счет анализа потребностей клиентов и постоянного поиска новых решений, обеспечивающих соблюдение требуемых стандартов обучающих услуг.

Обеспечиваем конфиденциальность всех доверенных данных при оказании обучающих и консультационных услуг, а также при анализе потребностей и ожиданий участников обучения.

§ 2

Цель введенных стандартов

Основная цель этих стандартов – постоянное улучшение и обеспечение качества обучающих и консультационных услуг.

§ 3

Аспекты, влияющие на оказание обучающих и консультационных услуг в соответствии с установленным стандартом:

  • анализ потребностей и ожиданий клиента посредством заполненного опроса на сайте или по электронной почте
  • самооценка/оценка тренера
  •  одготовка учебных материалов, соответствующих опыту и образованию тренера
  • оценка эффектов обучения
  • опрос удовлетворенности после оказания услуги
  • оцена услуг  >=3 (высший рейтинг 5)
    анализ
  • предоставленной услуги, выводы и оценки
  • обеспечение участников тренинга учебными материалами 
  • посттренинговые тесты, задания,
  • посттренинговая поддержка, доступная для участников тренинга,
  • На сайте Marketing-marketing.pl доступна информация о решениях, обеспечивающих качество обучения и консультационных услуг.

Для обеспечения качества предоставляемых обучающих и консультационных услуг ведется реестр клиентов и реестр запросов , которые составляют приложения 12 и 13 настоящих стандартов. Реестры составляют основу для анализа и исследования потребностей клиентов и источников/каналов связи. Реестр ведет тренер.

В реестре представлены данные, необходимые для анализа об оказанных услугах:

  • Заказчик, контактное лицо,
  • Данные счета,
  • количество пройденных учебных часов,
  • дата/форма обучения
  • количество участников,
  • был ли отправлен/получен опрос об удовлетворенности,
  • источник/канал связи.

Информация, содержащаяся в реестрах, на постоянной основе анализируется тренером.

Перечень стандартных потребностей клиента

Источник/канал связи

 

  • онлайн-тренинг по продвижению личного бренда
  • тренинг по продвижению личного бренда, дополненный обучающими играми
  • обучающие игры
  • индивидуальный план продвижения личного бренда
    тесты, анкеты, анализ маркетинговой активности
  • построение отдела продаж 
  • Социальные сети – Facebook
    Социальные сети – LinkedIn
    WWW – позиционирование
    Рекомендация
    Новостная рассылка
    Возвращающийся клиент

 

§ 4

Персонал, ответственный за контроль и организацию каждой обучающей и консультационной услуги.

 

Со стороны координатора обеспечение организации обучения и развития продуктов.

  • анализ потребностей клиентов
  • подбор обучающего персонала
  • адаптация объема и формы услуги к потребностям клиента
  • постоянный контакт с клиентами по организационным вопросам
  • оценка эффектов обучения и анализ предоставленных услуг 
  • внедрение решений, обеспечивающих качество обучения и консультационных услуг,
  • оценка тренинговых и консультационных услуг,
  • управление веб-сайтом Marketing-marketing.pl и информацией в СМИ,
    в случае, если координатор одновременно выступает в роли тренера, он/она одновременно выполняет функции координатора, тренера и основного руководителя.

Консультант/тренер. Обязанности:

  • подготовка обучения в соответствии с ожиданиями клиента
  • адаптация формы и содержания обучения/консультирования к ожиданиям клиента,
  • предоставление учебных материалов, забота о благополучии клиента и высоком уровне обучения,
  • посттренинговая поддержка, посттренинговый анализ.
  • § 5

Порядок проведения открытого обучения,

В одном тренинге принимают участие представители различных компаний, университетов и частные лица:

  • Координатор:
    Анализирует рыночный спрос на организации открытого обучения.
  • определяет цель и целевую группу
    назначает дату обучения
    подбор персонала,
  • подписание договора
    подготовка предложения по обучению
    определение места для проведения обучения
  • подбирает обучающий персонал или выступает в качестве  основного руководителя
    если обучение было отменено, если минимальное количество участников не зарегистрировалось, расходы на обучение будут возмещены или, с согласия участника, уплаченная плата может быть зачтена за обучение на другую дату,
  • ответственность за реализацию несет координатор
  • продвижение обучения на стороне координатора,
  • информация о взаимных обязательствах со стороны координатора,
  • анализ удовлетворенности, подведение итогов и оценка, согласование обучения координатором с участием тренеров
  • Тренер:
    Подготовка/проведение тренинга/
  • посттренинговое консультирование согласно потребностям участников
  • Кроме того
    Условием участия в тренинге является заполненная заявка и подтверждение предложения.
  • Заявка на участие равносильна принятию условий, вытекающих из предложения.
    Включение в список участников зависит от порядка подачи заявок
  • продолжительность тренировки в один день не превышает 8 часов, включая перерывы по 15 минут каждые 2 часа и один перерыв 25 минут.
  • участники получают посттренинговые материалы
    участникам предоставляются анкеты после тренинга
    со стороны тренеров, обратная связь и послетренинговое консультирование
  • Каждый раз создается список участников и список людей, получивших Сертификат после обучения.
  • § 6

Порядок проведения закрытого обучения

  • Koordynator:
  • Analizuje zapotrzebowanie rynkowe na organizacje szkolenia zamkniętego
  • określa cel oraz grupę docelową
  • wyznacza termin szkolenia
  • rekrutacja, podpisanie umowy 
  • przygotowanie oferty szkolenia
  • wyznaczenie miejsca prowadzenia szkolenia
  • wybiera kadrę szkoleniową lub sam występuje jako szkoleniowiec i opiekun merytoryczny
  • jeżeli szkolenie zostało odwołane, w przypadku nie zgłoszenia się minimalnej liczby uczestników, przysługuję zwrot kosztów za szkolenie lub  za zgodą uczestnika wniesiona opłata może być zaliczona za szkolenie w innym terminie, realizacja po stronie koordynatora
  • promocja szkolenia po stronie koordynatora,
  • informacja o wzajemnych zobowiązaniach po stronie koordynatora,
  • analiza satysfakcji, podsumowanie i ewaluacja, rozliczenie szkolenia po stronie koordynatora z udziałem szkoleniowców
  • Szkoleniowiec:
  • Przygotowanie/prowadzenie szkolenia/doradztwa poszkoleniowego według potrzeb uczestników
  • Dodatkowo
  • warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest wypełniony formularz zgłoszeniowy, potwierdzenie oferty
  • zgłoszenie uczestnictwa jest równoznaczne z akceptacją warunków wynikających z oferty
  • czas trwania szkolenia w jednym dniu nie przekracza 8 godzin zegarowych, w tym przerwy 15 min każde 2 godziny zegarowe oraz jedna przerwa o długości 25 min
  • uczestnicy otrzymują materiały poszkoleniowe
  • uczestnicy mają zapewnione kwestionariusze poszkoleniowe
  • po stronie szkoleniowców feedback  oraz doradztwo poszkoleniowe
  • każdorazowo jest tworzona lista uczestników oraz lista osób, które po szkoleniu otrzymali Certyfikat.
  • forma realizacji usługi: online na żywo, dostęp do szkoleń nagranych, na żywo w siedzibie klienta
  • § 7

Procedura realizacji usług doradczych

  • Koordynator:
  • Analizuje zapotrzebowanie rynkowe na organizacje doradztwa
  • określa cel oraz grupę docelową
  • wyznacza termin doradztwa
  • rekrutacja, podpisanie umowy 
  • przygotowanie oferty doradztwa
  • wybiera kadrę doradczą lub sam występuje jako doradca
  • jeżeli doradztwo zostało odwołane, przysługuję zwrot kosztów za doradztwo lub za zgodą uczestnika wniesiona opłata może być zaliczona za doradztwo w innym terminie, realizacja po stronie koordynatora
  • promocja szkolenia po stronie koordynatora,
  • informacja o wzajemnych zobowiązaniach po stronie koordynatora,
  • analiza satysfakcji, podsumowanie i ewaluacja, rozliczenie doradztwa po stronie koordynatora z udziałem szkoleniowców
  • Szkoleniowiec:
  • Przygotowanie/prowadzenie doradztwa według potrzeb uczestników
  • Dodatkowo
  • warunkiem uczestnictwa w doradztwie jest wypełniony formularz zgłoszeniowy, potwierdzenie oferty
  • zgłoszenie uczestnictwa jest równoznaczne z akceptacją warunków wynikających z oferty
  • czas trwania doradztwa jest określane indywidualnie w każdym przypadku, ale nie dłużej 3H
  • forma realizacji usługi: online na żywo
  • § 8

Ocena satysfakcji usług szkoleniowo-rozwojowych

Jest stosowana procedura oceny satysfakcji odpowiednio do zadeklarowanych oczekiwań Klienta.

Standard wysokiej jakości usług szkoleniowo-doradczych >=3 (najwyższa ocena 5).

Ocena jest prowadzona przez: ankietę satysfakcji po wykonanej usłudze.

W przypadku stwierdzenia jakichkolwiek niezgodności realizowanej usługi z oczekiwaniami Klienta, koordynator niezwłocznie wdrąży niezbędne działania korygujące. Wszystkie działania korygujące maja być w formie pisemnej.

  • § 9

Doradztwo poszkoleniowe

Jest zapewnione doradztwo poszkoleniowe. Formą doradztwa poszkoleniowego przygotowanie przez uczestników szkoleń odpowiedzi na kwestionariusze poszkoleniowe oraz feedback od wykładowcy.

Doradztwo poszkoleniowe jest realizowane w ciągu 30 dni po organizacji szkolenia. W razie braku pytań dodatkowych, klient może zrezygnować z doradztwa poszkoleniowego mailowo lub telefonicznie. W razie rezygnacji z udziału w doradztwie poszkoleniowym nie występuje rekompensata.

  • § 10

Nadzór nad realizacją szkolenia doradztwa

Nadzór nad realizacją szkolenia oraz doradztwa sprawuje koordynator i opiekun merytoryczny.

Funkcję opiekuna, koordynatora i szkoleniowca może pełnić jedna osoba, z wyłączeniem szkoleń trwających dłużej niż 16 godzin.

  • § 11

Kadra dydaktyczna

Każdy szkoleniowiec/doradca posiadają doświadczenie zawodowe oraz wykształcenie odpowiednie do tematyki wykonanej usługi.  

 Szkoleniowiec/doradca

spełnia co najmniej jeden z wymienionych poniżej warunków:

  • dysponuje przyznanym przez zewnętrzną instytucję certyfikatem potwierdzającym posiadanie kompetencji zawodowych ( Studia kierunkowe, udział w szkoleniach)
  • posiada minimalnie 50h przeprowadzonych szkoleń/doradztw w roku poprzednim
  • zrealizowane szkolenia poparte ankietami satysfakcji klienta >=3 (najwyższa ocean 5),
  • § 12

Ocena kompetencji szkoleniowców

Koordynator odpowiada za ocenę kompetencji szkoleniowców, posiadane umiejętności przez szkoleniowca/doradcę/opiekuna na podstawie przedstawionych dokumentów: CV, dyplomów, uprawnień, ilości realizowanych godzin szkoleniowych w roku poprzednim, okresowej oceny, znajomości standardów obsługi Klienta, analizę ocen w ankietach satysfakcji klienta >=3 (najwyższa ocena 5).

Jeżeli koordynator/szkoleniowiec o opiekun występują jako jedna osoba wymagana jest samoocena.

  • § 13

Szkolenia stacjonarne

Szkolenia stacjonarne spełniają niezbędnie warunki:

  • powierzchnia dostosowana do ilości uczestników,
  • dostęp do światła dziennego i oświetlenia sztucznego,
  • odpowiednia temperatura pomieszczenia,
  • zapewniony dostęp do kuchni oraz zaplecza sanitarnego,
  • pomieszczenie wyposażone oraz umeblowane odpowiednio do zapotrzebowania przeprowadzenia szkoleń,
  • sala szkoleniowa w siedzibie TSL Silesia Group posiada wszystkie wymagane do przeprowadzenia szkolenia zasoby:
  • tablicę magnetyczną z pisakami,
  • laptop, telewizor,  Internet
  • Papier i przybory do pisania dla uczestników,
  • materiały szkoleniowe, testy, kwestionariusze, materiały dydaktyczne.

W razie korzystania z zasobów Klienta oraz organizacji szkolenia w siedzibie klienta, są dopuszczalne niektóre niezgodności, odpowiednio do posiadanych lub nie posiadanych przez Klienta możliwości.

  • § 14

Процедура подачи жалоб

Разработан порядок подачи жалоб на случай, если услуга не оправдает ожиданий клиента.

Жалобы должны быть отправлены не позднее, чем через 2 дня после возникновения несоответствия.

Рассмотрение жалобы – 14 дней со дня получения жалобы.

Жалоба рассматривается координатором с участием тренеров/консультантов, затронутых ситуацией. Форма ответа на поданную жалобу – письменная.

Компенсация: дополнительные консультации/обучающие встречи. Возможна финансовая компенсация, если несоблюдение не может быть устранено. При этом финансовая компенсация не может превышать 30% стоимости услуги. Финансовая компенсация не может распространяться на услуги по обучению.

Жалобы принимаются в виде заполненной заявки, размещенной на сайте. Участник имеет право отказаться от обучения не позднее, чем за 14 дней до планируемой даты обучения после письменного уведомления координатора.

  • § 15

Отсутствие тренера/участника

Об отсутствии тренера/участников тренинга/консультирования на тренинге необходимо сообщить заранее. В этом случае дата обучения будет перенесена.

Отмена и перенос запланированного обучения осуществляется в электронном виде, по телефону, а в экстренных случаях уполномоченным лицом.

В случае доступа к записанным материалам даты обучения могут быть перенесены по взаимному согласию с участником обучения, в том числе с учетом доступа к бесплатным аккаунтам.

Если участник обучения не использует предоставленный доступ в течение оговоренного срока, возврат средств не производится, поскольку аккаунт занят участником. Доступ к обучению может быть продлен, но не более чем на 30 рабочих дней.

Присутствие участников на онлайн обучении проверяется по списку посещаемости, который является приложением к настоящим стандартам. Посещаемость участников онлайн-тренинга проверяется по списку посещаемости в Teams.

  • § 16

Место проведение семинара не доступно.

В случае незапланированного отсутствия доступа до места проведения семинара, обучение по взаимному согласию будет перенесено на другую дату или может быть проведено в другом месте.

  • § 17

Информация на сайте компании

Компания предоставляет решения и передовой опыт на веб-сайте Marketing-marketing.pl, который она использует для обеспечения высокого качества предоставляемых услуг.

  • § 18

Авторские права

Тренер и консультант заявляют, что имеют авторские права на учебные материалы, игры, тесты, анкеты, статьи, презентации и все материалы на сайте Marketing-marketing.pl.

Учебные материалы защищены авторским правом и доступны по лицензии. На любые полные или частичные копии Материалов курса распространяются те же условия, что и на оригиналы.

  • § 19

Конфиденциальная информация

Стороны обязуются сохранять в тайне содержание Соглашения и всю конфиденциальную информацию, полученную в связи с реализацией Соглашения. Стороны обязуются не разглашать Конфиденциальную информацию третьим лицам и не использовать Конфиденциальную информацию для каких-либо целей, кроме реализации Соглашения.

  • § 20

Регистрация услуги

Услуга Онлайн может записываться для нужд поставщика услуг и пользователя услуги, а также в целях мониторинга, контроля и определения результатов обучения. Использование записи в целях, отличных от мониторинга и контроля, требует от Поставщика услуг получения согласия участника.

  • § 21


Новости на сайте

В обязанности координатора, тренеров  входит подготовка соответствующих материалов для сайта.

  • § 22

Софинансируемое обучение

Проведению обучения предшествует анализ потребностей в обучении координатором в присутствии тренера и при необходимости основного руководителя. В случае обучения, софинансируемого за счет средств ЕС, выводы анализа потребностей в обучении описываются каждый раз в заявке на софинансирование проекта и отражаются в содержательной и организационной области проекта.

В ходе реализации услуги обучения осуществляется постоянный предметный и организационный контроль за правильностью учебного процесса, в том числе ведение соответствующей документации:

  • программа обучения с описанием предмета обучения, сроков, целей и преимуществ для участника, характеристик целевой группы,
  • форм обслуживания,
    списки присутствующих участников,
    в деле клиента хранится список лиц, которым были выданы документы,
  • подтверждающие участие в обучении и/или полученные сертификаты,
    другие документы, требуемые действующим законодательством,
  • если обучение проводится в рамках проектов, софинансируемых из фондов ЕС в рамках EFS.

В случае обучения, проводимого в рамках проектов, софинансируемых средствами ЕС в рамках EFS, процесс набора участников в проект соответствует положениям заявки на финансирование, а отдельные его этапы каждый раз регламентируются проектом. нормативно-правовые акты.

 

Приложения:

 1: Анализ потребностей в обучении

 2: Опрос удовлетворенности клиентов

 3 Отчет о жалобах

4. Шаблон предложения

 5: Соглашение

 6: Примечание. Анализ потребностей в обучении/резюме по обучению.

7: Список присутствующих

8: Список участников, получивших сертификат

 9: Шаблоны сертификатов

10 Оценка тренера/координатора

 11 Оценка координатора

 12 Реестр клиентов

13 Реестр запросов